처음 호텔을 이용한다면 도착하여 어디서부터 무엇을 해야 할지 막막할 수 있습니다. 체크인 절차는 단순히 키를 받는 과정이 아니라, 결제 확인부터 보증금 등록까지 여러 단계가 포함됩니다. 이번 글에서는 호텔 도착 후 객실에 들어가기까지의 체크인 절차를 순서대로 정리해 보겠습니다.
1. 도착 및 예약 확인
호텔 로비에 도착하면 먼저 프론트 데스크로 찾아갑니다. 대부분의 특급 호텔은 입구에서 직원이 맞이하지만, 비즈니스 호텔이나 소규모 호텔의 경우 별도의 안내가 없는 경우도 있고 특히 최근에는 입구와 다른 층에 프론트 데스크가 위치하는 호텔도 많이 생기고 있기 때문에, 바로 체크인 카운터를 찾아서 가면 됩니다. 이때 준비해야 할 것은 다음과 같습니다.
- 예약자 이름
- 신분증 또는 여권
- 결제에 사용할 신용카드
예약 확인서는 필수는 아니지만, 예약 정보가 잘 조회되지 않을 때 도움이 될 수 있습니다. 프론트 데스크 직원이 예약자 이름으로 시스템에서 예약을 조회하는 과정에서 숙박 기간, 객실 타입, 조식 포함 여부, 인원 수 등을 함께 확인하게 되는데, 예약 정보가 다를 경우 이 단계에서 바로 수정 요청을 할 수 있으며 이 때 예약 확인서를 함께 대조하면 좀더 원활히 대처할 수 있습니다. 과거 저의 경우에도 서드파티를 통해 진행한 예약이 막상 호텔에서 조회가 되지 않아 당황했던 기억이 있습니다만, 결국 이메일로 받았던 예약확인서를 찾아서 호텔 직원에게 보여 준 후 겨우 해결이 되었습니다.
기존에 내가 예약해 둔 내용에서 객실 타입을 변경하거나 인원 수 혹은 조식을 추가하게 될 경우에는 추가 요금이 발생할 수 있습니다.
2. 결제 및 디파짓 등록
예약 및 세부사항들이 확인되면 결제 절차가 진행됩니다.
이미 선결제된 예약이라도 디파짓 등록을 위해 신용카드를 요청하는 경우가 많습니다. 디파짓, 즉 보증금은 객실 내 미니바 혹은 룸서비스 이용, 세탁 서비스 이용, 객실 내 비품 파손, 기타 추가 요금 발생의 경우를 대비하기 위해 요청하는 사항으로, 숙박이 완료된 후 얼마의 보증금이 청구될 지 미리 알 수 없기 때문에 대부분 신용카드로 요청합니다.
체크아웃 후 별도로 청구되는 추가 금액이 없고, 객실 내 비품 등에도 별다른 문제가 없을 경우 자동으로 취소되며, 실제로 청구되지 않는 경우가 대부분입니다.
간혹 자동 취소가 제대로 이루어지지 않을 경우, 혹은 부당하게 금액이 청구되는 경우를 미리 두려워하여 신용카드 디파짓 등록을 꺼리는 분들이 계시는데, 반대로 호텔의 입장에서는 이러한 디파짓을 미리 등록해 두지 않으면 추후 부대비용이 발생시 별도로 청구하여 결제를 받기에 어려움이 있기 때문에, 사전 디파짓을 거부한다면 입실을 거부당할 수도 있습니다. 심지어 호텔의 규정을 지키지 않아 입실이 거부되는 케이스이기 때문에, 체크인을 못함에도 노쇼 비용을 청구하는 호텔도 상당수 있으므로 되도록 호텔의 규정은 사전에 잘 숙지하고 따르시기를 권장 드립니다.
3. 정보 작성 및 서명
대부분의 호텔에서는 고객 정보 등록 카드 작성이 필요합니다. 즉, 고객의 이름, 연락처, 이메일 주소, 차량 번호 등 기본적인 정보를 입력 및 확인하고 서명을 받습니다.
투숙객 정보 작성은 단순히 형식적인 절차가 아니라 호텔이 법적으로 투숙 기록을 보관하기 위한 과정입니다. 해외 호텔의 경우 여권 제시가 필수이며, 국내 호텔도 신분증 확인을 요구할 수 있습니다. 다만 국가에 따라 여권 사본을 보관하는 곳도 있고, 그냥 신분 확인을 위해 잠시 확인만 하는 곳도 있습니다. 고객은 등록 카드에 서명을 함으로써 호텔 이용 약관에 동의하게 되며, 보통의 호텔 약관들은 '체크아웃 시간 준수', '객실 내 금연 규정', '파손 및 추가 비용 발생 시 책임' 등의 내용을 포함하고 있습니다.
국내 호텔에서는 전자 패드로 서명을 받는 경우가 점점 늘고 있는 추세이며, 일부 호텔은 예약 시 입력한 정보로 자동 등록되어 별도의 작성 절차가 생략되기도 합니다.
최근에는 개인정보 보호 의무가 상당히 강화되고 있기 때문에, 등록 카드를 작성한 후에는 객실 투숙객으로 등록된 사람이 아닌 다른 사람이 프론트 데스크에서 객실 키를 추가 발급 요청하거나, 해당 객실에 관한 요구 사항을 전달할 경우에는 본인이 아니라는 이유로 거부되는 케이스가 많기 때문에 해당 부분을 유념하시어 본인 객실의 일처리는 본인이 직접 하시는 것이 좋겠습니다.
4. 객실 안내 및 키 수령
위에서 언급한 모든 절차가 완료되면 객실 키를 받게 됩니다. 키를 발급하며 프론트 직원은 다음의 내용을 안내해 줍니다 .
- 객실 번호 - 나에게 배정된 객실의 타입 및 객실 호수 안내
- 엘리베이터 위치 - 내 객실로 갈 수 있는 엘리베이트 위치 및 동선 안내
- 조식 시간 및 장소 - 조식이 포함되어 있는 예약의 경우, 조식 레스토랑의 이름 및 위치, 조식 운영 시간 등에 대해 안내
- 와이파이 이용 방법 - 와이파이 포함 예약이거나, 와이파이를 무료로 제공하는 호텔인 경우 접속 및 연결 방법 안내
- 체크아웃 시간 - 퇴실해야 하는 시간 안내 및 퇴실 규정을 함께 안내
이전에는 기본적으로 객실 키를 2개씩 발급해 주는 경우가 대부분이었는데, 최근 들어 분실되는 키가 많아서인지 굳이 필요가 없을 경우 1개만 발급해 주어도 괜찮은지 묻는 경우도 종종 생기고 있습니다.
객실 배정시 필요한 요청사항(고층, 조용한 객실 배정, 특별 서비스 요청 등)이 있다면, 사전에 호텔로 컨택하여 요청해 두면 가장 좋지만 만약 미리 연락하지 못했다면 이 단계에서 말해 보는 것이 좋습니다. 저 같은 경우 내성적인 성격 탓에 고층 객실 혹은 오션 뷰 객실 배정 등을 굳이 일부러 요청하는 것이 매우 어려운 타입이었는데, 호텔을 몇 번 가보다 보니 그래도 한 번이라도 이야기를 해 두면 호텔에서 고객에세 만족스러운 숙박 경험을 선사하기 위해 최대한 애를 쓰는 것 같았습니다. 적어도 객실 여유가 있는 날짜에는 최대한 요청 사항을 들어 주려 노력하는 게 눈에 보였다고 할까요.
5. 입실
객실에 입실 시 들어가서 짐을 풀기 전에 객실 카드키 작동 여부, 에어컨과 온수 정상 작동 여부, 객실 정비 상태 등을 미리 확인하면 불편을 줄일 수 있습니다.
저 같은 경우 특히나 이러한 부분들을 사전에 꼭 꼼꼼히 확인하는 편입니다만, 청소 상태가 불량하거나 냉난방이 정상적으로 작동하지 않는 경우 등으로 인해 객실을 바꾸기를 원하는 경우 짐을 풀기 전에 해당 사실을 발견했다면 훨씬 신속하게 대처를 받을 수 있습니다. 만약 간단한 터치만으로도 보완이 가능한 정비 수준이라면 호텔에서는 최대한 객실을 바꾸지 않고 머무르고 있는 객실에서 해결하는 방향으로 진행을 할 텐데, 이는 물론 호텔의 처리 절차를 간소화하기 위함도 있지만 고객이 객실을 옮겨야 하는 불편을 만들지 않기 위함이기도 합니다. 그럼에도 불구하고, 불안하거나 찝찝한 마음에 꼭 객실을 바꾸고 싶다면 최대한 빨리 리셉션에 이야기하고 요청해야 해당 내용을 반영해 줄 확률도 올라갑니다.
호텔 체크인 과정은 단순히 떠올리면 '그냥 호텔에 도착해서 키 받아 객실로 올라가는 과정'이라고만 생각하기 쉽지만, 그것을 준비하는 데까지는 객실 정비 및 정보 확인, 결제 및 안내 등을 수행하기 위해 많은 시간과 노력이 필요합니다. 물론 고객의 입장에서 그만큼의 돈을 지불하고 그에 상응하는 좋은 경험을 하기 위해 선택하는 게 호텔이기 때문에, 사전에 최대한 많은 조사를 하고 합리적으로 내가 필요로 하는 것들을 누리고 올 수 있다면 재방문의 확률도 올라갈 것이고 호텔과 고객이 서로에게 도움이 되는 관계로 발전할 수 있지 않을까 생각합니다.